Llamaremos user path (camino de usuario) a las acciones de nuestros usuarios con
nuestra aplicación o web que determinan un camino (flujo de eventos seguidos en el
tiempo que son necesarios para realizar el uso de nuestra aplicación). Estos eventos
pueden ser más generales o identificativos como por ejemplo el flujo del registro:
Estos flujos aportan una visión general muy macro que nos permite generarnos una
impresión de la salud de nuestro producto. Sin embargo podemos realizar user paths
mucho más específicos donde tengamos más eventos más específicos que nos
permitan por ejemplo detectar los motivos o los problemas que se están produciendo
entre los diferentes pasos generales. Cada paso debería ser una acción relevante para
el usuario, si no, corremos el riesgo de meter mucha información inútil. Es muy fácil de
detectar: si entre un paso y el siguiente no hay apenas variación uno de los dos no es
necesario dado que no aporta información.
Denominamos pérdidas de usuarios a aquellos usuarios que se quedan entre un paso y
el siguiente. Se trata de usuarios que por diversos motivos no quieren (o no pueden)
realizar la siguiente acción que hay en nuestro funnel. En la mayoría de los casos
tendremos que detectar el problema basándonos en nuestra intuición y analizar las
métricas para considerar o desestimar ese problema. En algunas ocasiones la causa está
perfectamente clara y las métricas nos marcan el camino.
Los funnels generales no nos servirán para detectar la causa pero nos ayudarán a dar
con ella y a priorizar su solución.
El funnel de arriba nos muestra pasos muy grandes entre los cuales el usuario realiza
una gran cantidad de acciones. Entre el paso 3 y el 4 se produce una gran pérdida de
usuarios, podemos verlo en ese funnel pero no podemos determinar a qué se debe.
Ahora imagina que desplegamos este paso en un nuevo funnel con todas las acciones
que realiza el usuario entre el paso 3 y el paso 4. Podríamos sacar un nuevo funnel
donde detectásemos el problema:
Por ejemplo en este funnel tenemos un problema a la hora de pedir acceso a la cámara
del móvil. Obviamente es una exageración pero las caídas cuando pedimos acceso a la
cámara del móvil o a las fotos, se producen caídas espectaculares.
Para poder realizar estos funnels de flujos de acciones de usuarios (por eso los
llamamos User Paths) necesitamos: una herramienta de analítica que soporte la
generación de estos gráficos a partir de eventos personalizados, registrar todas las
acciones de usuario en una herramienta (click flow) y conocer los flujos que tienen que
realizar los usuarios.
Los User paths nos servirán para:
• Conocer la salud de nuestro producto a nivel general.
• Detectar fricciones en los procesos que realiza el usuario.
• Contrastar resultados de diferentes experimentos.
• Priorizar las acciones en base a su resultado esperado.
A la hora de definir un user path tenemos que tener en cuenta el nivel de definición que
necesitamos. Hay que tener al menos los “básicos” que serán aquellos que nos reportan
información de todas las acciones que puede realizar el usuario en nuestra aplicación a
nivel general: registro, uso de la característica principal y al menos uno de cada uso de
cada característica relevante.
Necesitamos lanzar un evento con cada acción que realice el usuario en nuestra web o
app.
Por ejemplo cada click tendrá que generar un evento a nuestro sistema de
analítica. A esto le llamamos “Click Flow” o flujo de clicks.
Podemos también lanzar
eventos que no respondan a un click, por ejemplo cuando el usuario esté más de un
minuto en la misma vista sin realizar ninguna acción.