El funnel general de producto no deja de ser una representación visual de los diferentes
estados por los que pasa todo usuario que termina convirtiéndose en cliente y hablando
de nosotros de forma positiva. Sin embargo muchos de los usuarios que empiezan este
recorrido no lo terminan. Por eso tiene forma de embudo y recibe este nombre: funnel
que significa embudo en inglés.
Las etapas con las que cuenta el funnel son las siguientes:
Funnels hay muchos, tantos como queramos generar con nuestras métricas, pero este
es especial. El funnel general de producto resume perfectamente el estado de salud de
nuestro producto. Se trata de una foto que representa cuantas personas de las que
entran en contacto con nuestro producto pasan a la siguiente fase. Vamos a describir
brevemente cada una de las etapas y lo que significa para el usuario y para nuestro
producto, pasar a la siguiente fase:
1. Captación: Se trata de todas aquellas personas que se ven impactadas por nuestra
publicidad en redes sociales, televisión, pancartas publicitarias y/o de cualquier otra
forma.
Transición: Impacto → Visita. La persona ve nuestra publicidad y reacciona a ella
haciendo click o visitando nuestra página, descargando nuestra app.
2. Adquisición: La visita está en nuestra web o en la primera pantalla de nuestra app.
Dependiendo de los argumentos que le demos, la confianza que le transmitamos, etc.
decidirá si se registra o no. Una vez que inicie el registro depende de las facilidades
que le demos para registrarse.
Transición: Visita → Registro. Ahora ya tenemos sus datos! La visita se ha
identificado dándonos sus datos y, si lo hemos hecho bien, su email, lo que es lo
mismo: una forma de conseguir que el usuario vuelva.
3. Activación: Cuando el usuario ya ha “pagado” su acceso con sus datos comienza una
de las etapas más bonitas: la activación es el proceso, mediante el cuál, debemos ser
capaces de determinar de manera inequívoca que un usuario ha entendido e
interiorizado el sentido, el uso y cómo funciona nuestra aplicación.
Transición: Registro → Usuario. Si analizas la palabra “usuario” verás que hace
referencia al “uso” de una aplicación. Esa es la clave, si ha entendido cómo
funciona tu app o web tiene la capacidad de usarla. Mientras que un registro no
son más que datos fríos de contacto.
4. Retention (Retención): la clave del éxito. Todos los pasos anteriores y los siguientes
son fáciles comparados con este. La dificultad para conseguir que esto funcione
dependerá al 100% del valor que aporte tu producto a los usuarios y lo bien que sepas
transmitírselo. Un usuario retenido es aquél que vuelve una y otra vez a tu aplicación
o web.
Transición: Usuario → Usuario recurrente. Lo mejor que podemos hacer es tener
un producto que la gente quiera usar, que les aporte valor. Es tremendamente
complejo.
5. Revenue: (ingresos) momento en el que nuestros usuarios nos pagan y se convierten
en nuestro cliente. Es la mejor demostración de aporte de valor sólo ocurrirá si hemos
cumplido las expectativas en las etapas anteriores. Esta etapa demuestra lo bueno
que somos en las etapas anteriores dado que los ingresos económicos son siempre un
resultado.
Transición: Usuario recurrente → Cliente. Es un gran momento, pero debemos
conseguir que además estos clientes sean recurrentes a lo largo del tiempo.
6. Referral: Si un cliente está contento nos recomendará. Esta etapa se suele poner
siempre como la última, pero se puede dar en cualquier momento del funnel y al igual
que la anterior es un resultado de nuestra buena ejecución en las etapas anteriores.
A lo largo de este curso vamos a ver en mayor profundidad todas las etapas por el orden
que deberíamos seguir para crear un producto de éxito: activación, retención a corto y
a largo plazo y adquisición. Nos centraremos en estas tres etapas del funnel porque son
las más complejas.
Un ejemplo podría ser este:
Donde vemos que 1.000 personas han llegado a nuestra página web, 700 se registran,
600 vuelven todos los días, 300 se convierten en clientes y 100 hablan bien de nosotros.
Obviamente no todos los funnels serán tan buenos como estos.